Resolução De Reclamações

A UCP-BM/AFD, irá propor a criação de uma linha de telefone grátis e um Sistema de Participação e Reclamações para o NAS 2, preparado para acolher as reclamações, em que a inserção dos dados no sistema pode ser feita da seguinte forma:

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Registo e Tratamento das Reclamações

O registo das informações e sugestões, independentemente do canal de comunicação utilizado, deve obedecer ao mesmo procedimento de registo e cumprir com os procedimentos para sistematização da informação recebida. Para o efeito, foram elaboradas fichas modelo para o registo das ocorrências (vide anexos). Este registo pode ser feito inicialmente em papel somente para os trabalhadores na sede da UCP-BM/AFD, os restantes trabalhadores a nível das províncias, deverão apresentar pela linha verde gratuito, email, e a posterior o registo da reclamação é feito no aplicativo.

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Cuidados a ter no Registo das Reclamações

  • Para o registo das reclamações deve-se despender tempo suficiente para se compreender bem o trabalhador (escuta ativa) fazer o registo correto, com o máximo de detalhes
  • O registo deve ser feito com letra legível para facilitar a compreensão por parte de quem vai analisar e fazer o tratamento
  • O registo deve ser feito numa ficha criada especificamente com todos os dados do reclamante e assinatura do mesmo, ou no caderno de Reclamações e, com mais serenidade, inseridos no Sistema de Participação & Reclamações (SP&R). Para o caso de EAS/AS, devem-se ter em alguns cuidados;
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Cuidados Específicos nos Tratamento de Reclamações de EAS/AS

  • A sobrevivente ou denunciante deve estar ciente e entender o que todas as opções disponíveis implicam: as informações fornecidas devem ser abrangentes, detalhadas e comunicadas de forma fácil de entender;
  • A obtenção de consentimento diz respeito não apenas aos encaminhamentos de prestação de serviços, mas também à utilização do mecanismo de reclamação em si; com recurso a um computador, tablet ou Smart fone, com acesso a uma rede de Internet Divulgação do Mecanismo de Reclamação e Resolução.
  • A divulgação do Mecanismo de Reclamação e Resolução, deve ocorrer no ato de arranque do Projeto e ter continuidade ao longo do processo de implementação. A divulgação deve ser feita no primeiro contacto com os trabalhadores ou pelo e_mail institucional da UCP-BM/AFD e colocar em cópia o Especialista Social da UCP-BM/AFD.

Monitoramento Do Mecanismo De Reclamação E Resolução

A comunicação entre o Especialista de salvaguarda da UCP-BM/AFD/NAS 2 e a comissão de resolução, durante o processo de resolução de reclamações, é de suma importância. Para o efeito serão organizadas reuniões mensais entre as partes.

O Especialista de salvaguarda da UCP-BM/AFD/NAS 2, deverá elaborar um relatório mensal sobre o estado de implementação do MRR, compilando os registos de reclamações recebidas e resolvidas, detalhando o processo de resolução, as dificuldades encontradas, as práticas encontradas para solucionar essas dificuldades, e as sessões de informação sobre o MRR realizadas de implementação das NAS2, assim como ações de capacitação e sensibilização o MRR dos trabalhadores

Os relatórios mensais devem também ajudar a entender:

  • Se os procedimentos estabelecidos nos documentos do Projeto NAS 2 (PGMO, PEPI) estão a ser bem aplicados
  • Se os trabalhadores estão suficientemente informados e conscientes do MRR estabelecido

O monitoramento do MRR através da base de dados (software) identificará se as reclamações estão sendo resolvidas, e se os reclamantes ficaram satisfeitos com a resolução das reclamações apresentadas.