Processo Interno
Resolução de Reclamações
Para que possa confiar no processo, explicamos aqui como cada reclamação é registada, tratada com cuidado e acompanhada mês a mês pela UCP-BM/AFD — do primeiro contacto ao relatório final.
Registo e Tratamento
Como as reclamações são registadas
A UCP-BM/AFD está a propor uma linha telefónica gratuita e um Sistema de Participação e Reclamações (SP&R), preparado para acolher e sistematizar todas as reclamações recebidas.
Registo, seja qual for o canal
Todas as reclamações seguem o mesmo procedimento de registo, com fichas modelo próprias para sistematizar a informação recebida. Na sede da UCP-BM/AFD, o registo pode começar em papel; nas províncias, os trabalhadores usam a linha verde gratuita ou o email — a reclamação é depois inserida na aplicação.
Cuidados no momento do registo
Quem regista deve ouvir com atenção, dar tempo suficiente ao reclamante e anotar com letra legível e o máximo de detalhe — numa ficha própria, com os dados e assinatura do reclamante, ou no Livro de Reclamações — antes de inserir com calma no Sistema de Participação e Reclamações (SP&R).
Cuidados Específicos
Reclamações de Exploração, Abuso e Assédio Sexual (EAS/AS)
Estes casos exigem um cuidado adicional, centrado na segurança e na vontade da pessoa afectada.
A sobrevivente ou denunciante deve compreender todas as opções disponíveis, com informação abrangente, detalhada e fácil de entender.
O consentimento é necessário não só para o encaminhamento a serviços de apoio, mas também para a utilização do próprio mecanismo de reclamação — por computador, tablet ou smartphone com acesso à internet.
O mecanismo de reclamação e resolução é divulgado desde o arranque do projecto, e essa divulgação continua ao longo de toda a implementação.
A divulgação é feita no primeiro contacto com os trabalhadores, ou pelo email institucional da UCP-BM/AFD, sempre com cópia ao Especialista Social.
Monitorização
Prestação de contas mês a mês
O Especialista de Salvaguarda da UCP-BM/AFD/NAS 2 e a comissão de resolução reúnem-se mensalmente. Dessas reuniões nasce um relatório mensal sobre o estado do MRR.
O relatório mensal reúne
- Registos de reclamações recebidas e resolvidas
- Detalhe do processo de resolução de cada caso
- Dificuldades encontradas e as práticas adoptadas para as resolver
- Sessões de informação sobre o MRR realizadas
- Acções de capacitação e sensibilização sobre o MRR dos trabalhadores
E ajuda a responder a
- Os procedimentos definidos nos documentos do projecto (NAS 2, PGMO, PEPI) estão a ser bem aplicados?
- Os trabalhadores estão suficientemente informados e conscientes do MRR estabelecido?
Uma base de dados dedicada acompanha se as reclamações estão a ser resolvidas, e se os reclamantes ficaram satisfeitos com a resolução obtida.
Foi afectado por um subprojecto do RECLIMA?
Registe a sua reclamação em poucos minutos, ou consulte o estado de uma reclamação já submetida.